Aký zákazník, také kachle

Kto iný by mal vedieť o kachliach toľko, ako človek, ktorý svoju prácu v HAAS+SOHN Rukov robí už od roku 1998? A robí ju výborne. Zoznámte sa, prosím, s Mojmírom Středom, vedúcim zákazníckeho servisu. Odpovedal nám na niekoľko otázok.

Ako sa zmenilo správanie zákazníkov za posledných 20 rokov? Vnímate v zákazníckom servise nejaké zmeny?

Určite zmeny vnímame. Doba je čím ďalej tým viac uponáhľaná a ľudia sú agresívnejší vo svojom správaní. Skôr boli pokornejší, dnes chcú mať všetko HNEĎ a oháňajú sa právami spotrebiteľa. Tiež množstvo vecí berú ako samozrejmosť a menej ľudí dnes poďakuje.

Ale sú aj tí, ktorí za naše služby a poradenstvo poďakujú a to nás potom hreje, že naša práca nie je zbytočná.   

Ako sa za ten čas zmenila zložitosť výrobkov?

Zásadne. Konštrukcia kachieľ bývala predtým oveľa jednoduchšia. Takže si to zákazník často opravil aj sám. Dnes je to omnoho zložitejšie, ale ide to ruka v ruke s dobou – väčší dôraz na ekológiu, vývoj legislatívy u nás aj v EÚ, tlak na znižovanie emisií a prachu.

Je to podobné ako s autami – skôr si šikovný kutil bol schopný väčšinu porúch opraviť sám, dnes so zložitosťou motora sa bez pomoci odborníka nezaobíde.

Má to vplyv na rozdiely v typoch reklamácií? Je viac reklamácií alebo poradenstva?

Tým, že sa zmenila konštrukcia a zmizla jednoduchosť kachieľ, sú aj rozdiely v typoch reklamácií. Skôr išlo o reklamácie typu: prasknutý šamot, poškodené tesnenie, prasknuté sklo. Dnes je to skôr: nedá sa vyčistiť výmenník, kachle nehoria a dechtujú, nie je možné ich regulovať.

Vo väčšine prípadov je ale vina na strane zákazníka, ktorý kachle neprevádzkuje podľa návodu na obsluhu. To však zisťujeme, až keď k zákazníkovi vyjde servisný technik. Ten jazdí buď priamo z firmy, alebo máme aj externých servisných partnerov po celej republike, ktorí nám zaisťujú tak záručný, ako aj pozáručný servis.

S množstvom reklamácií je tiež spojená hlavne zanedbaná povinná údržba kachieľ. Zákazníci ju vo väčšine prípadov nechcú robiť, keďže žijú v presvedčení, že keď majú kachle v záruke, tak predsa na ne nebudú siahať. Tí sú ale nakoniec radi, že výjazd technika nemusia platiť, aj keď bola ich reklamácia neoprávnená.

Po pravde musím povedať, že reklamácií stále ubúda, je to hlavne dané skvalitnením a modernizáciou výroby. Čo sa týka technických otázok, tak tých určite pribúda. Myslím si, že je to hlavne spôsobené mladšou generáciou, ktorá až teraz prichádza do styku s kachľami a nevedia o nich vlastne vôbec nič. Dá sa povedať, že staršie ročníky s kachľami vyrastali a brali ich hlavne pre ich úžitkové vlastnosti. V dnešnej dobe začínajú byť kachle skôr ako moderný doplnok domácnosti.

Čo ľudia (zákazníci, používatelia) a ich technická zdatnosť?

Všeobecne povedané a z našich skúseností vidím, že omnoho viac zákazníkov nepracuje manuálne a stráca sa manuálna zručnosť. Nechcú sa púšťať ani do takých drobností, ako je výmena šamotu alebo kľučky. Jednoducho „nebudem na to siahať“.

Na druhej strane je utešujúce, že dnes dokážeme vyrobiť plnoautomatické kachle, s jednoduchou obsluhou a údržbou. Zákazníci teplo majú, oheň vidia, ale nemusia sa o to veľmi starať.

A čo by človek neurobil pre svoje pohodlie? Aj keď to stojí nejaký ten peniaz navyše, za ten luxus si rád priplatí. Také peletové kachle už môže ovládať aj na diaľku cez mobilný telefón.

Tiež by som rád zdôraznil, že dodržiavanie zásad správneho zaobchádzania a pravidelnej údržby má vplyv na dlhšiu a bezporuchovú životnosť kachieľ. Ku každému výrobku prikladáme nielen technický list, ale aj návod na obsluhu a údržbu. Pokiaľ sa tým budú používatelia riadiť, bude naša práca viac o prevencii ako o opravách a reklamáciách.

Ďakujeme za rozhovor.